Чому клієнти не купують: експерт вказує на помилку в розмові, а не в продукті

За понад двадцять років роботи з відділами продажів засновник NeuroSales Сергій Герус неодноразово бачив одну й ту саму картину: продукт компанії конкурентоспроможний, але клієнти чомусь не купують. Причина, за його спостереженнями, рідко криється у властивостях самого товару.

«Якість продукту рідко стає головною причиною втрати клієнта. Значно частіше причина криється в самій розмові, яка мала призвести до продажу цього продукту», — зазначає Герус.

Найпоширеніша помилка, яку він фіксує в записах дзвінків, — менеджер говорить більше за клієнта. Замість короткого діалогу виходить довга презентація про компанію, кейси та переваги, під час якої покупцю майже не дають слова. Наслідок передбачуваний: інтерес згасає, а розмова завершується «дякую, я подумаю» або проханням надіслати комерційну пропозицію — і на цьому контакт обривається.

Рятунок, на думку експерта, у тому, щоб менше говорити самому й ставити влучніші запитання. Але й просте збирання інформації не працює: запитання про бюджет може виглядати як спроба вивідати дані. Тому варто пояснювати, для чого воно ставиться і яку проблему допомагає прояснити.

Окрема пастка — шаблонний початок холодного дзвінка на кшталт «Добрий день, мене звати [ім’я], компанія [назва], телефоную з пропозицією». Для клієнтів це настільки звичний сценарій, що інтерес може зникнути ще до презентації. Починати розмову варто з конкретної причини звернення, попереднього контакту або ситуації самого клієнта.

«Ця відмінність впливає на майстерність переконання значно менше, ніж сам факт того, чи відбудеться взагалі розмова, під час якої продукт матиме шанс проявити себе», — зазначає Герус.

Ще одна проблема — розбіжність між тим, як менеджер уявляє свою розмову, і тим, що було насправді. Він може бути переконаний, що ставив достатньо запитань і давав клієнту висловитися, але запис дзвінка свідчить про протилежне. Тому власникам бізнесу варто не покладатися лише на звіти підлеглих, а самостійно слухати записи.

Для швидкої перевірки Герус радить узяти п’ять останніх розмов із клієнтами, які не купили, і подивитися на три речі: співвідношення мовлення менеджера й клієнта, якість запитань і те, чи вдалося зацікавити покупця в перші хвилини.

«У переважній більшості випадків, із якими я працював, головною проблемою виявлявся не сам продукт. Головною проблемою ставала розмова, покликана представити цей продукт клієнту», — підсумовує експерт.

Отже, для бізнесу висновок практичний: перш ніж переглядати ціни чи шукати нові ринки, варто прослухати власні дзвінки. Часто найдешевше покращення продажів починається зі зміни того, як менеджер будує розмову.