Клієнтський досвід як нова бізнес-модель: чого чекати від 21’CX Conference

Сучасні компанії мають більше даних про клієнтів, ніж будь-коли: автоматизація, метрики, персоналізація. Проте більше технологій не означає більше лояльності. За прогнозами Forrester, у 2026 році третина компаній може погіршити клієнтський досвід саме через невдало впроваджений AI-сервіс. Питання в тому, чи здатен штучний інтелект зробити взаємодію не лише швидшою, а й ціннішою.

Саме цю дилему розглянуть 22 вересня на конференції 21’ CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE у Києві. Організатор — компанія KA Group, яка вже 14 років розвиває тему клієнтського досвіду в Україні. Захід збере понад 400 учасників у форматі online та offline. Серед спікерів — директор з розвитку бізнесу «Кантар Україна» Кирило Єжов, заступник голови правління ПУМБ Дмитро Поліщук, віцепрезидент з клієнтського досвіду Uklon Микола Уманець, генеральний менеджер InterContinental Kyiv Артем Приходько та експертки Наталя Тоцька й Олена Цисар.

Ключові теми — економіка клієнтського досвіду: як пов’язати CX із retention, CLV, CAC та повторними покупками. Окремо говоритимуть про метрики для CEO і CFO — що справді показує бізнес-ефект, а що лишається гарною цифрою. Також порушать питання ціни «щасливого клієнта»: де межа між виправданими інвестиціями та витратами, які бізнес більше не готовий нести. Важливим блоком стане EX як фундамент CX — що потрібно працівникам першої лінії, щоб створювати якісний досвід.

Окрема увага — людяності сервісу в епоху AI. Автоматизація допомагає, але в багатьох ситуаціях без людського судження не обійтися. Розберуть і реальні кейси CX FAIL: чому рішення, яке здавалося правильним для бізнесу, не спрацювало для клієнта і якою була його справжня ціна. Генеральні партнери заходу — ПУМБ і Нова пошта, офіційний партнер — Raiffeisen Bank.

Конференція позиціонується як єдина в Україні кросгалузева подія для керівників, які розглядають клієнтський досвід як джерело сталого зростання. Для команд діє пропозиція 4+1. Детальна програма та реєстрація доступні на сайті організатора.

Підсумок: у час, коли технології перестають бути конкурентною перевагою самі по собі, виграє той, хто зможе поєднати аналітику з емпатією. Клієнтський досвід перетворюється з сервісної функції на стратегічний актив, що визначає дохід і стійкість бізнесу.